リッツ・カールトンの経営理念

約20年前、
リッツ・カールトンが大阪にできました。

男同士で、スイートルームに
仲良く泊まりました。

ホテルが好きになったキッカケが
リッツ・カールトン大阪です。

「クレド」と
行き届いたサービスが話題になりました。

クレド＝ラテン語の「信条、志、約束」

クレドは、
従業員が取るべき「行動」に注目して
作成された「経営理念」です。

高くても、喜んで泊まりたくなるヒミツ？

高くても、
お客様が喜んで買っていくサービスを
学びたくて…

思い切って
友人の社労士（男）を誘って
スイートルームに泊まってみました。

スイートルームは、男女で
泊まることが多いみたいで…

用意されていたバスローブは
長い男性用と、ちょっと短い
女性用の二つでした。

早速、フロントに電話すると
その迅速な対応にビックリしました。

それ以来、
ラグジュアリーホテルと呼ばれる
高級ホテルに泊まるのが好きに
なってしまいました。

すると…
感じの良い、親切な対応のコツが
チョットずつ解ってきます。

体験するのって、
本当に大切なんです。

ホテルのサービスを体験すると

お客様の会社に伺うと、
色んな接客シーンを拝見することが
できます。

「のぞき見」趣味が…

お客様　：こんにちは

スタッフ：こんにちは

お客様　：こないだの????の見本ある？

スタッフ：コレです。

お客様　：一つだけ？

スタッフ：はい。
????は、アイテムが少ない
商品なんです。

お客様　：チョット選んでもらいたくて。

スタッフ：なるほど。

高級ホテルのフロント風に対応すると

フロント：◯◯さま、いらっしゃいませ！
今日は寒いですね。

お客様　：本当に寒いね。

フロント：今日は、
お越し頂きありがとうございます。
◯◯さま、??の見本ですね？
コチラでございます。

お客様　：ありがとう。
コレだけ？

フロント：はい！
種類が少ないということで
ございますか?

お客様　：提案するのに、
チョット選べると良いかなと思って

フロント：なるほど！
さすが◯◯さまですね。
お客様にお選び頂けるような配慮ですね。

お客様　：そんなことないよ～。

フロント：実は、
この商品は△△を実現することが目的で
アイテムとしては、あいにく 1種類です。

でも、お色は3色からお選びいただけます。

◯◯さま、いかがなさいますか？

お客様　：色を選んでもらえるように提案するね。
ありがとう。助かるよ。

フロント：ほかに、
お役に立てることはございますか？

お客様から選ばれる魅力的な会社に

お客様から選ばれるためにはお客様の願い、要望を
チョット先回りして掴むことが大切です。

「働き方改革」の狙いは、
働く時間も短くしながら、
労働条件を良くして、
人手不足を解消することにあります。

その鍵は『生産性を高める！』

生産性とは、一人当たりの粗利益額です。

つまり、高く買って頂くことが一番の解決策です。


どうやって、高く買って頂く魅力を作るのか？

それは、お客様の「要望」を
チョット先回りして把握して

先に提案して

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