「多少のクレームは現場で何とかしてくれている」
もし、今もそう感じているなら――
2026年末に向けて、かなり危険な状態かもしれません。
令和7年6月に公布された改正法により、
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、すべての事業者に義務化されます。
対応を怠れば、
- 従業員の離職・休職
- 採用難の加速
- 企業責任を問われる訴訟リスク
といった経営ダメージが現実になります。
この記事では、
「社長が今すぐ知るべきカスハラ対策の全体像」と「何から手を付けるべきか」を
中小企業向けに、わかりやすく整理します。
制度のポイント
カスハラ対策が義務化される理由
背景には、
- 従業員が顧客対応で精神的被害を受け
- 休職・離職に追い込まれるケースが急増
という深刻な実態があります。
国としても、
「従業員を守る体制を整えない企業は問題」
というスタンスを明確にしました。
カスハラの定義と対象範囲
カスハラとは、次の3要件を満たす行為です。
- 顧客・取引先・患者・乗客などの利害関係者による
- 社会通念を超えた言動が従業員の就業環境を害すること
- 暴力・暴言だけでなく
- 過剰な要求
- 長時間の拘束
- 人格否定
- 土下座の強要
なども含まれます。
「顧客＝お客様だから何でも我慢」では通用しません。
会社が負担すること（コストの考え方）
カスハラ対策は、
何百万円もかかる大掛かりなものではありません。
主なコストは、
- マニュアル作成
- 社内研修
- 相談窓口・体制整備
一方で、対応を怠った場合のコストは、
- 離職による採用・教育コスト
- メンタル不調による生産性低下
- 訴訟・損害賠償リスク
と、桁違いに大きくなります。
経営者が注意すべきリスク
よくある誤解
社長が陥りがちな誤解として、次があります。
- 「クレーム対応は現場任せでいい」
- 「マニュアルを作れば義務は果たした」
- 「問題が起きてから考えればいい」
これらはすべて危険な誤解です。
失敗するとこうなる
実際の裁判例では、
- 対策がなかった企業 → 損害賠償命令の可能性も
- 体制が整っていた企業 → 未然にトラブルを防止
という結果が出ています。
つまり、
「起きたかどうか」ではなく「準備していたかどうか」が
会社の命運を分けます。
会社が今すぐ準備すること
最低限、次の3点は必須です。
1. クレームとカスハラの線引き
- 受け止めるべき正当なクレーム
- 拒否すべきカスハラ行為
を明文化すること。
2. 現場で使えるマニュアル
厚労省や自治体のひな型を
そのまま配るだけでは不十分です。
- よくある5～10事例に絞る
- 「この場合はこう対応する」を明確に
現場が迷わない内容が重要です。
3. 研修と相談体制
- 冷静なヒアリング方法
- 事実確認前に過剰に謝罪しない
- 一人で抱え込ませない相談ルート
この3点を整えることで、
初めて制度が「機能」します。
よくある質問
- 小規模企業でも義務化対象ですか？
→ はい。規模・業種を問わず対象です。 - まだ2026年末まで時間がありますよね？
→ 制度整備・就業規則改訂・研修まで考えると、今から準備しないと間に合いません。 - 東京都の奨励金は使えますか？
→ マニュアル整備や専門家活用で
最大40万円の奨励金が出た実績があります。
※今後の情報確認と早期対応が重要です。
まとめ
カスハラ対策は、
「従業員を守るため」だけではありません。
- 採用力を維持する
- 定着率を高める
- 会社を法的リスクから守る
経営そのものを守る施策です。
後回しにした企業から、
確実に競争力を失っていきます。
ロームが提供できるサポート
ロームでは、
社長の負担を最小限にする形で
カスハラ対策を丸ごとサポートしています。
- 制度対応の要点整理
- 社内向け説明資料の作成
- 就業規則の改訂
- 現場で使えるマニュアル作成
「何から手を付ければいいかわからない」
という状態でも問題ありません。
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