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一流ホテルの卓越した「サービス」を実現している採用のヒミツは?

2018年06月15日

人事ロームで日本を元気に!
社労士の牧野です。

今日は、シャングリラ東京でこのエントリを書いています。

ルームサービスを頼んでみると…

ホテルに泊まることが「趣味」の私…

その楽しみはスタッフの「接客対応」を、味わうことです。
親切な接客に接すると、本当に嬉しい!

だから、ついルームサービスを頼んでしまいます。

私:ごちそうさま。とても、美味しかったです。
スタッフ:そう言っていただけると嬉しいです。他に、私どもにできることは何かございませんか?
私:大丈夫です。ありがとう♪

こんな感じです。

「氷」を頼んでみても…

部屋で「氷」を頼んでも…

スタッフ:牧野さま、お待たせ致しました。ご注文の氷でございます。
私:ありがとう
スタッフ:他に、何か私どもでお手伝いできることはございませんか?
私:ありがとう。大丈夫です。

ココですごいのは?

外国人のスタッフでも、日本人のスタッフでも、
言葉だけでなく「笑顔」と「態度」が素敵なんです。

本当に、男性も女性も、素敵な笑顔で対応してくれます。
「態度」が、自然なんです。

素敵なホテルのサービス

シャングリラ東京って、本当に接客のレベルが高いです!
しかも、ほとんど全てのスタッフが、「親切心」あふれる接客を提供してくれる。

驚くべきはサービスのバラツキが、ほとんど無いことです。

どうして、こんなに「親切」なんだろう?

なぜ、こんなに「感じが良い態度」を取れるんだろう?

サービスを味わいながら、卓越した「ホスピタリティ」を支える仕組み
ついつい考えてしまいます(笑)

そこで…

採用ページを、のぞいて見る…

東京駅に隣接する立地にありながら、一歩ホテルに足を踏み入れれば、
そこは桃源郷のような癒しの空間。

家族を思いやるような温かいおもてなしで、
訪れるお客さまの心に残る素晴らしいご体験をしていただいております。

人材採用においてはAttitude(人やサービスに対する想い、姿勢、人柄)を重要視し、
スキルや経験については入社後に高めていただけるよう、
下記のような機会を多く設けています。

・入社時オリエンテーション
・部門トレーニング
(入社後3ヶ月は、特定のスタッフについて基礎から学べます)
・セルフチョイストレーニング
(社外での資格取得や研修等を会社で負担する制度)
・海外研修、海外異動への自由応募
・外部講師による、”おもてなし”トレーニング
・昇進に向けた個別トレーニング(Succession Planning)

以上、採用ページより引用

卓越した「サービス」を実現している隠れたヒ・ミ・ツは?

採用の基準はどうやら、Attitude(人やサービスに対する想い、姿勢、人柄)を重要視することにありそう。

Attitude=態度

フムフム?
人やサービスに対する「想い、態度」を重要な採用基準にしているのか?

親切なサービスをするのに、喜びを感じる!

そんな想いを持つスタッフに
教育・研修によるスキルアップとキャリアアップを「動機づけ」に採用しているようです。

あなたの会社では、どんな「基準」で社員を採用していますか?

どんな「想い」を大切にし、どんな「態度」を習慣として
身につけてる人材を採用していきたいですか?


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